對于酒店行業而言，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，把服務做得更細節化，才能在激烈的市場競爭中取得優勢。如何做好細節服務?應從客戶需求的多方面入手，真正落實以客戶為中心、客戶至上的服務理念。

本著細節服務的深入化，使顧客在入住時感覺到方便、溫馨，錦江之星西南分公司分析總結顧客需求，推出“百寶箱”暖心服務，讓服務更有“溫度”：在新疆、甘肅、青海、寧夏、陜西、 四川、西藏、貴州、重慶等地區的超百家錦江之星、白玉蘭等品牌酒店的大堂及每個樓層均放置有供客人隨時免費取用的“百寶箱”。“百寶箱”內的物品類型主要有：日常生活常用藥品、辦公用品、一次性用品、日用品、男女士用品、茶飲零食、服務用品等。

圖：錦江之星酒店公區擺放的“百寶箱”

日常生活常用藥品

——包括酒精、棉簽、紗布、創可貼、體溫計、速效救心丸、風油精、隱形眼鏡護理液等，一旦遇到顧客手指劃破、感冒發燒、心臟病突發、蚊蟲叮咬、需要清潔隱形眼鏡等情況，可及時提供相應幫助。

辦公用品

——酒店有放置鉛筆、馬克筆、回形針、膠水、便簽紙等，滿足顧客有工作上的突發事情需要寫文案、標記東西、粘貼物品等需求。

一次性用品、日用品

——包括一次性口罩、一次性橡皮筋、發夾、浴帽、針線包等，滿足客人日常亟需。

男女士用品

——有化妝棉、水、乳、護手霜、剃須刀等，有的顧客可能出門忘記帶剃須刀、化妝棉等生活必需品，或者一些女顧客需要水、乳、護手霜等，酒店均可提供。

茶飲零食

——酒店有放置口香糖、紅茶、綠茶、咖啡等，為顧客的高品質生活提供保障。

服務用品

——有旅游地圖、酒店名片等，為顧客的出游提供便利。

同時，酒店還為“百寶箱”設立了專門的臺賬，方便及時補充物品，并時刻關注顧客新的需求，不斷添加物品種類，爭取為顧客提供更多個性化服務。此外，除了“百寶箱”，每家酒店還會提供白玉蘭香茶以及具有當地特色的歡迎茶，當客人來到酒店即可喝上一口暖暖的熱茶，讓其有賓至如歸的感覺。

圖：錦江之星酒店“歡迎茶”

圖：錦江之星細節服務贏得客人好評

酒店的人性化服務細節也收獲了客人一條條滿意的點評。服務沒有標準，然而也正是因為沒有標準，才能讓錦江之星不斷完善細節服務，不斷提高服務水平，做到獨具匠心。